Come gestire una struttura turistica 4.0: il Wifi

E’ la domanda che mi fanno più spesso, ed è una domanda che mi facevano già i Sindaci nel 2011, a partire da quello di Milano quando si cominciò a discutere di rete libera.
La risposta non è sempre la stessa e non è così banale: dipende.

Nel caso dei Sindaci il wifi poteva e doveva essere innanzitutto gratis, perché il cittadino deve essere libero di navigare per interagire con la Pubblica Amministrazione e la PA deve essere digitale. Così risparmia la PA e il cittadino, che da casa (o nelle zone wifi comunali) può interagire con sistemi più veloci e semplici.

C’è che l’ha capito e chi no: le Poste, ad esempio, hanno offerto wifi e servizi, ma permettendo a chi ha uno smartphone di saltare la fila. Questo ha fatto arrabbiare ancora di più gli anziani, poco abituati ad usare una app prima di andare in posta e sono successe risse e liti negli uffici postali. La scelta di usare la connettività come commodities, se non è associata a delle scelte intelligenti, ti si può rivoltare contro.

Detto questo veniamo al turismo: la vera domanda è cosa si aspetta l’utente, non quanto ci costerà. Perché un buon investimento informatico si ripaga in 6 mesi e inizia a dare frutti, se è ben fatto, quindi il fattore costo va ben realizzato ma non è tema principale del problema.

Cosa si aspetta l’utente?

L’utente nomade ha bisogno di due cose: connettersi facilmente e poter fare una serie di azioni (che non sono vedersi un film, ma leggere le mail, controllare e pubblicare sui social network e usare whatsapp).
Questo significa che la connessione gratis è imprescindibile in una struttura, anche se non è scontatamente un servizio da offrire dovunque.

Di certo c’è che almeno le aree pubbliche (bar, ristoranti, reception e quei luoghi dove si fanno delle soste o delle pause) devono avere una connessione wifi e deve essere facile e veloce accedervi.

Non solo: quando l’utente si logga è insensato e sbagliato obbligarlo a fare like alla propria pagina facebook. Il caso più divertente è di un albergo che obbligando l’utente fa si che la prima volta dia il like, la seconda lo toglie e così via ad ogni connessione dell’utente. Molto sensato invece, è indirizzarlo alla propria pagina facebook, o meglio ancora, alla sezione del sito dedicata ai servizi offerti dall’albergo e ai consigli turistici su cosa fare in zona.

Da qui a cliccare sul nostro profilo su Google Local per lasciare una recensione il passo è brevissimo, il cliente stupito dalla qualità del servizio molto probabilmente lo farà.
E torniamo al tema iniziale: una buona architettura si ripaga. E se il mio ospite quando si connette al free wifi può vedere e prenotare il menù della cena o attivare il servizio in camera per farsi portare dello champagne e delle ostriche allora perché non estenderlo anche ai piani?

Il Wifi ovunque per gestire meglio la struttura: ci avevi mai pensato?

Si, perché una volta che la struttura ha una rete wifi (o più reti wifi, non è difficile farne di diversificate) a questo punto devo avere un sito (responsivo e aggiornato) che permetta al cliente di interagire. Altrettanto semplicemente posso avere una serie di servizi con i quali anche il personale possa interagire.
E così arriviamo al personale dotato di smartphone aziendale, che grazie al free number di Messagenet può avere (gratis) un numero di reperibilità costantemente connesso al wifi, può interagire con semplici soluzioni che ricordano tutte le fasi di gestione e pulizia della camera e può costantemente comunicare lo svolgimento del lavoro.
Si chiama controllo di produzione, si traduce in strutture più efficienti nella quali non c’è mai uno spillo fuori posto, ed è una cosa che fa tanto tanto felici i viaggiatori come me.

Avere una rete a pagamento oltre a quella free ha senso?

Anche qui non c’è una risposta che valga per tutti: nel caso dei campeggi, ad esempio, dove intere famiglie si rilassano con un tablet a testa e magari vogliono vedere anche un film (magari sul loro camper super accessoriato e tecnologico) può aver molto senso offrire anche un servizio plus a pagamento. Si tratta di un tipo di utente nomade abituato al concetto che maggiore è la comodità più costa, quindi poter scaricare e inviare mail gratis e dover pagare per avere la banda larga è un compromesso più che accettabile.

Nelle strutture da 3 stelle in poi è d’obbligo un servizio free full: il cliente in questo caso non è disposto ad accettare una maggiorazione perchè considera il wifi parte integrante del costo della camera. E’ possibile affiancare al servizio base un servizio premium riservato a clienti con esigenze particolari (il fotografo in viaggio, il video maker professionista in missione e così via) : questi clienti accettano di buon grado di pagare per utilizare una strada prioritaria che garantisca alta velocità di connessione e performance. Scegliere di offrire un servizio premium significa essere consapevoli che ciò influirà sui costi vivi ricorrenti, indipendentemente da quanti saranno disposti a pagare. Importante, quindi, valutare attentamente le esigenze del proprio target (turisti, clienti business….).

La soluzione per case vacanze e strutture medie è sempre quella di garantire aree certamente wifi, come la piscina e le aree gioco oltre a quelle elencate prima, e di ben valutare spesa/beneficio rispetto ad una distribuzione su tutte le stanze. In ogni caso anche fornire una connettività non estrema con pochi ripetitori wifi e un budget che non superi i 2.000  € è possibile! ? Mandateci una piantina e vi risponderemo con un progetto di stima di impianti necessari e costi per garantire il wifi nella vostra struttura.

Ma la connettività quanto mi costa?

Di questo ne parliamo nel prossimo articolo, in cui prenderò in considerazione i costi, i benefici e le varie soluzioni adottabili struttura per struttura.

Spero che i miei consigli ti siano utili per offrire un’esperienza migliore ai  tuoi ospiti, e come sempre se vi servono ragguagli o consigli scrivetemi sempre.

Mauro Lattuada

Mi occupo di organizzazione e strategia per le strutture turistiche e di aziende di vari settori ottimizzando le performance. Con il team di Più Turismo gestiamo sia start-up che la revisione di aziende che utilizzano Internet per la propria comunicazione. Partendo dalla ottimizzazione e potenziamento del sito, miglioriamo le performance organizzative con strumenti di controllo di gestione e di smart working per la parte amministrativa.

www.maurolattuada.it/