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I ristoratori e la paura della tecnologia

Ho deciso di scrivere questo articolo, a seguito di un’esperienza piuttosto negativa avuta in un nuovo ristorante, provato proprio durante le vacanze estive. Sfortunatamente ho avuto modo di interagire con un ristoratore troppo poco tecnologico, e direi alquanto spaventato dalla tecnologia

Un soggiorno tutto sommato piacevole ma con qualche difetto. Nonostante si sia trattato di una struttura di grandi dimensioni, con piscina e bar esterni, mi ha colpito fortemente la disorganizzazione generale.  Nonostante tutti i dipendenti siano datati di un telefono, per interagire tra loro, ancora quasi nessuno lo utilizza. Anzi, persiste la sana, cara e immortale abitudine a scambiarsi messaggi, anche importanti, su pezzi di carta. 

Per citare un paio di esempi, abbiamo atteso un’ora una pasta ai cannolicchi. Mentre il tavolo vicino, ha superato l’ora e mezza per poter iniziare il suo pranzo, a causa di errori continui nelle comande. Mi sono chiesto pertanto, come possiamo essere ancora così restii all’uso del digitale nel settore alberghiero? La risposta è semplice: c’è troppa paura della tecnologia. In un mondo sempre più digitalizzato e connesso, la tecnologia deve invece facilitare il lavoro e aiutare la comunicazione e lo scambio di informazioni tra collaboratori, in modo preciso e veloce.  Investire in digitalizzare e innovazione tecnologica è la chiave per il successo del tuo ristorante. Una strategia che può fare la differenza per incrementare il business e guadagnare più clienti.

La tecnologia nella ristorazione per un’esperienza cliente eccellente

Come ogni cliente abituale, apprezzo che chi gestisce il ristorante mi riconosca subito all’ingresso, mi chiami per nome e se possibile mi assegni lo stesso tavolo, che ho scelto la volta precedente. L’attenzione a queste piccole cose, può fare la differenza nella ristorazione, per offrire un’esperienza cliente eccellente

I clienti molte volte lasciano il loro bigliettino da visita, un’email di contatto o semplicemente i dati aziendali per la fatturazione. Ancora troppo spesso questi dati non vengono presi in considerazione e ignorati dai ristoratori. Il bigliettino da visita viene buttato una volta emessa la fattura, e delle mail non viene tenuta traccia. Questo impedisce di poter raccogliere informazioni importanti sui nostri clienti, per migliorare o incentivare una successiva prenotazione.

Dotare il proprio ristorante di un sistema di prenotazioni tecnologico, può essere una valida soluzione e ha due principali vantaggi. Il primo è permettere all’ospite di prenotare on line, in autonomia ed in modo flessibile. Il software digitale consente inoltre di riconoscere l’utente, identificarlo per una futura prenotazione e fidelizzarlo nel tempo. L’obiettivo è sempre quello di costruire una relazione duratura con la propria clientela. Il secondo vantaggio è la possibilità di comunicare con gli ospiti da qualsiasi luogo, non c’è più bisogno di consultare un’agenda cartacea. É inoltre possibile inviare tramite sms o email, la conferma della loro prenotazione e soprattutto un promemoria automatico. Questo ulteriore automatismo consente di ridurre notevolmente la possibilità che gli ospiti non si presentino. Il sistema di prenotazioni digitale evita così di farti perdere tempo, per rincorrere i clienti, e soprattutto soldi. 

Ma c’è di più! Potrai avere un menù digitale per il tuo ristorante, che i clienti potranno consultare facilmente, ovunque si trovino. Potranno inoltre ordinare direttamente dal proprio smartphone, tablet o pc. Associare l’ordinazione al nome del cliente diventerà semplice e un’operazione sicura per non sbagliare la comanda in cucina. Tutto ciò ovviamente non sarebbe assolutamente possibile con le prenotazioni cartacee. Infine se desideriamo il conto, è già pronto. Basterà digitare lo scontrino del totale per poter pagare. 

Digitalizzazione dei processi aziendali: risparmio di soldi e tempo

La digitalizzazione dei processi e la gestione ben curata delle informazioni in digitale consente un notevole risparmio di tempo e soprattutto soldi

Il cliente potrà farsi un’idea dei piatti mentre è in spiaggia o a casa, navigando liberamente sul sito.  Una volta giunto al ristorante, ci metterà molto meno a prenotare. Effettuata la prenotazione, non è più necessario portare la comanda cartacea in cucina, ma per il cameriere o il responsabile di sala è sufficiente passare direttamente al tavolo successivo. I tempi necessari per raccogliere gli ordini inevitabilmente si accorciano.

Dall’altro lato il cuoco in cucina, saprà con certezza l’ordine di arrivo delle comande, con informazioni ben precise. Non è più necessario fermare i camerieri per chiedere dettagli o delucidazioni sulla comanda, se scritta male e di corsa. Potranno concentrarsi solo sui clienti in sala e le loro necessità.

Tutto ciò si traduce in un numero maggiore di ospiti al ristorante. Questo tipo di gestione consente infatti una rotazione più veloce dei coperti in sala, senza però perdere la qualità del servizio. Un sistema digitalizzato di gestione del ristorante favorisce così un maggior livello di soddisfazione della clientela e un minor disservizio potenziale.

Imprevisti al ristorante: come li gestiamo?

Gli imprevisti in un ristorante sono dietro l’angolo. Può capitare una chiusura imprevista del ristorante e la necessità di dover avvisare gli ospiti del cambio di programma. Come fare in questo caso?

Tornando alla mia esperienza di viaggio, un altro problema che ho riscontrato è stato causato dal Coronavirus. I collaboratori del ristorante, in cui andavamo tutte le sere, hanno contratto il virus. Conseguentemente, i giorni successivi il ristorante ha dovuto tenere chiuso. Senza un database clienti e con prenotazioni cartacee, il ristorante non è stato in grado di avvisare gli ospiti già prenotati, della chiusura improvvisa. Inevitabilmente i clienti hanno saputo della chiusura, solo una volta giunti al ristorante, senza avere la possibilità di prenotare un ristorante alternativo. 

Un sistema informatico di prenotazione avrebbe potuto avvisare per tempo la clientela, garantendo una miglior customer experience. L’attenzione al cliente oggi è quanto più fondamentale, per un ritorno economico nel tempo. Piccole accortezze e informazioni tempestive vengono particolarmente apprezzate dagli ospiti. 

Come gestire i clienti che preferiscono ancora telefonare   

Ancora oggi, dobbiamo però tenere in considerazione che esistono clienti che preferiscono telefonare e parlare direttamente con il ristorante, senza utilizzare applicazioni on line o siti web. Se si è optato per un sistema di prenotazione digitale, è però importante, fornire lo stesso livello di attenzione anche a questi clienti, fondamentali per il nostro locale. 

Può sembrare banale, ma lo stupore di un cliente, che chiama per prenotare, e sente il gestore rispondere “Signor Lattuada, buonasera, in cosa posso esserle utile quest’oggi?” crea una forte empatia, a cui è difficile dare un valore. Il livello di gradimento e soddisfazione si innalza. Ci sono tantissimi locali, che usano WhatsApp per le prenotazioni, ma non prestano attenzione a salvarsi il numero del cliente, per chiamarlo per nome al contatto successivo. E’ una piccola accortezza, ma che può fare la differenza. 

Come la necessità di integrare il proprio CMS con un centralino telefonico voip, un’innovazione tecnologica che ti consente di fornire un servizio clienti eccellente. Poter riconoscere il proprio cliente, nel momento in cui chiama per prenotare, migliora la sua esperienza, ancora prima di provare il ristorante. Dal lato del ristoratore, questa soluzione consente di visualizzare tutte le informazioni del cliente all’atto della telefonata, per garantire la migliore assistenza e prenotazione. 

Tecnologia a supporto di pubblicità e marketing

Se il processo di digitalizzazione aziendale è ben gestito, il nostro lavoro si semplifica notevolmente, come abbiamo già visto. Come tutti noi sappiamo ormai, il nostro miglior cliente è il nostro cliente abituale. Avere i suoi dati (numero di cellulare e mail) è quanto mai strategico. Con le regolamentazioni inerenti la privacy, in continuo cambiamento, avere un database dei dati dei nostri clienti affezionati è un modo per ovviare alle nuove restrizioni. 

Agli utenti di Apple, quando aprono per la prima volta la loro app, appare un messaggio in cui viene esplicitamente richiesto, se vogliono che i loro dati personali vengano tracciati o meno. Di conseguenza, molti utenti optano infatti per non essere tracciati. Inoltre, i principali browser (Google, Safari, Mozilla) bloccano di default i cookie di terze parti. Queste nuove condizioni peggiorano l’esperienza pubblicitaria. Diventa infatti sempre più difficile, riuscire a mostrare gli articoli di interesse al giusto pubblico di riferimento. Piano piano infatti le nuove regole inerenti la privacy, stanno togliendo potere ai metodi classici di pubblicità online. In futuro sarà sempre più utile, se non indispensabile, avere e gestire correttamente un database clienti.

Un file di dati in excell, con la lista dei proprio clienti, può essere infatti sottoposto a Google o Facebook, affinché i tool di advertising online (come Google Ads o Facebook Ads) siano in grado di individuare i pubblici target corretti per il proprio business, a cui mostrare le inserzioni sponsorizzate.  

Uso della tecnologia nella ristorazione: un caso pratico

Per concludere, passiamo ad un caso pratico nel settore della ristorazione, che è ricorso all’uso della tecnologia per gestire la propria attività. Si tratta del nostro cliente, Ristorante De Stasio, che è dotato di un sistema di gestione delle prenotazioni online e un menù digitale In questo modo, il nostro cliente ha potuto diminuire fortemente la spesa di intermediazione, promuovendosi tramite la gestione di strumenti online, quali Google My Business e la piattaforma di Google ADS . Infine dispone di un QRCode per i clienti digitali, che navigano e leggono volentieri, molte più informazioni di quelle che si possono trovare sul menù in sala.

Se anche tu hai compreso l’importanza di digitalizzare i processi aziendali e investire in innovazione tecnologica per il tuo business, contattaci subito per una consulenza gratuita!

Mauro Lattuada
Mauro Lattuada
Responsabile della parte progettazioni e impianti progetto e supervisioni impianti di domotica e sistemi IT da più di 15 anni. Testo e metto in campo nuove soluzioni per semplificare il controllo, il video controllo e la sorveglianza degli ambienti